Artigo Oficial: CM? CS? GM? PM? O quê?

As abreviações CM, CS, GM e PM estão amplamente distribuídas no Tibia e no nosso escritório. Nós as utilizamos na nossa comunicação interna e também publicamente. Mas o que elas representam? O que elas significam e ao que elas se referem?

Vamos começar com a PM, está é a mais fácil de explicar. PMs são Product Managers (Gerentes de Produto). Eles são, basicamente, os tomadores de decisão, além dos diretores, que vocês devem conhecer sob os nomes de Guido, Stephan, Durin e Steve. No Tibia, os PMs são Craban e Skyrr.

A próxima abreviação, GM, tem uma conotação bastante histórica no Tibia. Provavelmente todo mundo sabe que GM significa gamemaster, mas o termo gamemaster, porém, não é muito claro. Os jogadores costumam usar esse termo para se referir aos antigos ajudantes voluntários, que eram de fato os gamemasters reais. Esse termo também é usado frequentemente, por jogadores para se referir aos funcionários da CipSoft, sejam membros do Customer Support (suporte ao cliente) ou Community Manangers (gerentes da comunidade). Os gamemasters reais, os ajudantes voluntários, foram recrutados na comunidade e supervisionados/monitorados por funcionários da CipSoft. Eles patrulhavam os game worlds dentro do jogo, mantendo seus olhos arregalados para violadores de regras e auxiliando os jogadores em conflitos sempre que possível. Os primeiros funcionários da CipSoft também se juntaram à equipe de gamemasters voluntários, com personagens gamemasters, além de continuarem com suas outras tarefas. Personagens gamemasters no jogo eram marcados com um "GM" na frente do nome do personagem, que pode ser uma das razões do por que da abreviação ter sido amplamente difundida para se referir a alguém que poderia ajudar com um problema.

No final de agosto de 2010, a era de gamemasters voluntários chegou ao fim, sendo assim, os GMs que você pode encontrar hoje no jogo são empregados da CipSoft, que trabalham no Costumer Support, na verdade, apenas os funcionários que trabalham para a CipSoft há um bom tempo ainda estão em posse da abreviação "GM" na frente dos nomes de seus personagens. Se um funcionário, não importa em que departamento ele trabalhe, criar uma conta CipSoft oficial de Tibia hoje, não haverá qualquer abreviação na frente de qualquer personagem. Assim, o termo "gamemaster" é realmente um termo do passado do Tibia. Todas as contas oficiais existentes da CipSoft podem ser vistas nesta lista.

Em setembro de 2008, um novo departamento foi formado na CipSoft: A gestão da comunidade. Deste ponto em diante, foi distinguido internamente o Customer Support (CS) e o Community Management (CM), e os campos de trabalho foram divididos entre estes dois departamentos.

O que você espera de um CM?

Um fato interessante que aprendemos com os seus comentários no formulário de feedback "O que você espera dos CMs?", é que muitos jogadores não fazem qualquer distinção entre CS e CM. Neste formulário em particular, queriamos saber o que vocês, nossos jogadores, esperam de um Community Mananger. Lemos todos seus comentários e os categorizamos. Uma visão geral sobre estas categorias e a porcentagem de entradas de feedback para cada categoria pode ser visto na imagem abaixo.

Como você pode ver, a maior parte dos comentários se referem ao Customer Support e, em particular, à aplicação das regras. Os comentários mais freqüentes referem-se à falta de uma forma de aplicação das regras no jogo, alguém que você possa chamar no jogo caso você se depare com um problema. A situação mais frustrante em que vocês desejam ajuda para uma aplicação das regras no jogo é quando você se depara com um jogador que está usando um bot e ocupando um spawn e matando todos os monstros. Esse feedback realmente não veio como uma surpresa.

Outras situações que foram mencionadas no que vocês desejam para ajudar no jogo, dizem respeito a questões de power abuse, comportamento injusto de outros jogadores, luring e ladrões.

Entretanto, ter alguém no jogo para conversar não é importante apenas para a aplicação das regras ou situações de conflito, mas muitos jogadores também nos disseram que eles gostariam de ver mais eventos e concursos, também um melhor apoio a eventos no jogo criado pelos jogadores e alguém que simplesmente entre no jogo para um bate-papo. Estas tarefas, na verdade, dizem respeito à gestão da comunidade da CipSoft. Vamos, é claro, manter esse feedback em nossas mentes para tentar encontrar uma maneira de oferecer-lhes algo a mais nessa direção, no entanto, abordar esta questão será difícil, pois existem 77 servidores, e teríamos que atender todos ao mesmo tempo, sendo que somos apenas três Community Managers.

A terceira categoria top de seus comentários se refere à recolha de feedback e trabalho com propostas. Este processo, recolhimento e avaliação de feedback, é realmente o foco principal do trabalho diário de um gerente de comunidade da CipSoft.

Muitos participantes do formulário de feedback também pediram uma melhoria do nosso trabalho sobre as propostas. E estamos felizes em dizer que este já está em nossa lista de afazeres, e vocês vão ver algumas mudanças no proposal board em breve. Infelizmente, participar das discussões sobre uma proposta de um jogador, como alguns de vocês sugeriram, não será possível, mas uma melhor maneira de informar sobre o status da sua proposta está prevista.

Vários jogadores pediram, em relação ao processo de feedback, para receberem mais informações sobre o que acontece com esse feedback. Vocês não desejam apenas informações sobre o que será decidido, mas também informações sobre como os desenvolvedores reagiram, por exemplo. Também vamos tentar manter isso em mente ao se comunicar sobre feedback, no entanto, isso não será possível em toda e qualquer situação.

No geral, sobre o feedback e as propostas, vamos tentar dar um retorno maior sobre o feedbacks para vocês, mais especificamente sobre o que acontece internamente. Muitos de vocês definiram corretamente no formulário que um Community Mananger é uma ligação entre a CipSoft e a comunidade, a voz da comunidade dentro da CipSoft e a voz da CipSoft dentro comunidade. É compreensível que alguns de vocês estão "de saco cheio" com a frase "thank you for your feedback, we have forwarded it" ("obrigado pelo feedback, ele foi encaminhado"), e que vocês gostariam de receber mais informações sobre o que acontece depois. Nós tentamos comunicar tanto quanto podemos, porém, frequentemente nos deparamos com a situação que não temos muito a compartilhar de volta em tempo hábil, já que algumas coisas são colocadas para serem discutidas em um ponto mais tarde no tempo.

Como comentário final para o formulário de feedback, gostaríamos de agradecer a todos que participaram e submeteram seus comentários. Recebemos muitos comentários valiosos que podemos usar para melhorar o nosso trabalho.

Nós já falamos muito sobre o Customer Support e os Community Manangers, mas sem dizer em detalhes as responsabilidades de cada um. Nós estamos cientes do fato de que um cliente com uma preocupação, problema ou pedido, simplesmente quer um alguém para um diálogo competente e que não importa em qual departamento a pessoa está realmente trabalhando. É apenas importante que exista alguém que possa resolver seu problema, que vai ouvir o seu feedback, responder a sua pergunta ou ajudá-lo em qualquer outro assunto em que você possa precisar no Tibia. No entanto, saber quem é responsável pelo que também pode ajudá-los a escolher a maneira correta de abordar um assunto, o que pode facilitar o processo de trabalho e proporcionar um rápido resultado para vocês.

Ambos os departamentos, Customer Support e Community Management, trabalham na área de relações com os jogadores, no entanto, a equipe de suporte se concentra mais nos problemas ou perguntas de um único jogador, enquanto a equipe de CMs está focada na comunicação dirigida a um público mais amplo. Em detalhe, isto significa:

Customer Support

Nossa equipe de Customer Support pode ser contactada caso você tenha um problema ou uma questão. Isto pode muito facilmente ser feito enviando um e-mail para [email protected], ou em caso de uma questão de faturamento, para [email protected].

Você também pode, às vezes, encontrar respostas dos membros do Customer Support nos fóruns de suporte públicos, como a billing support board ou a technical support board. No entanto, estes fóruns são principalmente monitorados por tutores, que fazem um ótimo trabalho respondendo perguntas de outros jogadores por lá. A equipe de suporte, por outro lado, responde a perguntas que os tutores se deparam e não sabem responder na tutor main board, a qual todos os tutores têm acesso.

Além disso, nossa equipe do Customer Support também lida com a aplicação das regras, como posts, frases e nomes que vocês reportam. A melhor palavra que descreve o trabalho da equipe do Customer Support é "ajuda".

Community Management

O Community Management é um departamento principalmente de coleta, avaliação e encaminhamento de feedback, incluindo propostas. Isto é feito através de pesquisas, formulários de feedback, nossos fóruns, bem como os fóruns dos supported e promoted fansites.

Informamos com notícias, newstickers, artigos, posts em destaque no auditorum e via facebook. Apoiamos também eventos no jogo organizados pelos supported e promoted fansites, e oferecemos uma forma de apoio a eventos no jogo com o public event board. Além disso, organizamos nós mesmos alguns concursos de vez em quando. A coordenação de fansites também é uma tarefa do departamento de gestão da comunidade. Palavras que melhor descrevem os Community Management são: feedback, informações e eventos.

Sabemos que as abreviações, embora sejam muitas vezes utilizadas, são tão frequentemente confundidas e não são conhecidas por todos. Esperamos que com este artigo, tenhamos sido capazes de lançar alguma luz sobre o que nos referimos quando usamos as abreviações acima mencionadas.

Obrigado por seus comentários!
Seus Community Managers

Traduzido por: MV Backer
Revisado por: Lee kun